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2026年4月23日，中国东方航空宣布与阿里通义千问达成战略合作，后者成为首个全面接入东航服务体系的国产大模型。双方合作实现民航出行全流程AI服务覆盖，用户可通过自然语言交互完成航班查询、购票、选座、值机全操作，订单由东航官方直连提供售后，将大幅简化出行服务流程，重塑民航票务服务格局。
不少经常出差的民航旅客都有过类似的糟心经历：为了比价在多个OTA平台反复切换，选座、值机要跳转至航司APP二次操作，遇到航班变动想要退改签，还要在第三方客服和航司之间反复沟通，动辄耗费几十分钟时间。而随着大模型技术与航司服务体系的深度打通，这一痛点正在被彻底解决。
过往民航票务服务长期存在两端效率偏低的问题：对用户而言，依赖OTA购票的模式不仅操作流程繁琐，还可能遇到第三方平台加价退改签、信息同步不及时等问题，售后权益难以得到快速保障；对航司而言，核心流量被OTA把持，不仅需要支付高额渠道佣金，也难以直接触达用户获取一手需求数据，个性化服务优化始终缺乏有效支撑。
此次东航与通义千问的合作，正是瞄准了传统模式的核心短板，尝试以大模型为入口构建直连用户的全新服务体系。
与此前不少航司推出的浅度AI客服不同，此次合作实现了大模型与航司核心业务系统的全链路打通：通义千问已经完成与东航票务系统、会员体系、值机系统的底层数据对接，用户无需下载多个APP、无需跳转第三方平台，仅需在通义千问对话界面以自然语言描述出行需求，AI即可自动完成航班筛选、偏好匹配、交易操作全流程。
举例来说，用户仅需输入“下周五从上海飞广州，要上午抵达的东航航班，选靠窗位置，累计东方万里行积分”，AI就能快速给出符合要求的航班选项，用户确认后即可直接在对话框内完成支付、选座，起飞前还会自动推送值机提醒。所有通过该渠道生成的订单均由东航官方直接提供售后保障，退改签操作无需经过第三方，彻底规避了渠道加价、沟通滞后的风险。
作为国内首个国产大模型与航司的全流程服务合作案例，此次落地的价值远不止于简化购票流程。对民航行业而言，这种直连模式打破了OTA对票务流量的垄断，航司可通过大模型入口降低获客成本，同时基于用户的自然语言需求数据，更精准地推出个性化服务，比如为带儿童出行的用户提前预留前排座位、为商务旅客匹配快速安检权益等。
对整个AI行业而言，此次合作也标志着大模型的落地场景从内容生成、信息查询延伸到了实体服务的核心交易环节，为酒店、铁路、文旅等其他服务行业的数字化升级提供了可复制的参考范式。
据透露，双方的合作并未止步于票务服务层面。后续通义千问还将进一步打通东航的会员权益体系，AI可根据用户的会员等级、出行习惯自动推送积分兑换、升舱等专属权益，还将逐步覆盖机场接送机、贵宾厅预约、行李寄送、目的地出行规划等延伸服务，真正实现“一句话搞定全流程出行”的体验。
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