软银联合微软落地Azure AI方案打造全自动呼叫中心破解用工困局

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4 个月前

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2026年5月28日，软银宣布联合微软推出基于Microsoft Azure AI技术栈的下一代智能客服平台，针对日本呼叫中心行业长期存在的劳动力短缺、运营成本高企痛点，采用“人机协作到全自动化”的两阶段落地路径，最终打造具备人类服务水准、零等待、24小时运行的全自动呼叫中心体系，推动全行业智能化升级。

日本呼叫中心行业近年持续陷入双重发展瓶颈：一方面受人口老龄化影响，一线客服人员缺口持续扩大，部分运营商旺季人员缺口甚至超过20%，旺季客户排队等待时长经常超过10分钟，用户满意度持续下滑；另一方面人力成本逐年上涨，呼叫中心平均运营成本近5年涨幅超30%，传统AI辅助客服仅能处理简单咨询，无法覆盖复杂业务流程，行业升级迫在眉睫。

本次双方合作的技术底座为Microsoft Azure AI，整合了Azure OpenAI服务及AI Foundry模型栈能力，采用分阶段推进的落地逻辑。

第一阶段为人机协作模式，目前已经完成部署落地：AI充当人工坐席的“副驾驶”，实时优化工作流、自动处理重复性查询，同时为人工坐席推送应答参考，已经实现首次响应时长缩短40%，人工坐席人均处理效率提升32%的效果。

第二阶段将向全自动化呼叫中心演进，核心是引入Agentic AI（智能体）技术，直接处理复杂的端到端业务流程，包括退换货审核、套餐变更、投诉跟进等原本需要人工介入的场景，最终实现零等待、24小时全天候运行，服务质量达到人工坐席平均水平。

本次合作的价值不止于解决呼叫中心的单点痛点，更为劳动力短缺的线下服务行业提供了可复制的智能化转型路径。据了解，软银后续计划将这套定制化的AI客服解决方案对外输出，覆盖零售、政务、金融等多个需要大量人工客服的领域，未来还可能推向同样面临人口老龄化问题的东亚、东南亚市场。

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