软银成Sierra日本独家合作伙伴 AI客服落地成效超预期

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2 个月前

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2026年7月，软银正式宣布与美国对话式AI初创公司Sierra达成独家合作，成为其日本市场的独家合作方。此前软银已在旗下纯线上通信品牌LINEMO试点部署Sierra智能客服系统，客户咨询解决率从83%升至97%，满意度从74%升至93%。Sierra由Bret Taylor、Clay Bavor联合创立，2026年完成9.5亿美元融资后估值达158亿美元，已有超40%《财富》50强企业采用其产品。

作为软银旗下主打Z世代用户的纯线上移动通信品牌，LINEMO自面世以来就坚持不设任何实体营业厅，所有用户咨询、业务办理全靠LINE应用内的在线通道承接，此前高峰时期人工客服排队等待时长最高超过25分钟，用户投诉中近6成指向客服响应慢、问题解决率低。

为了解决客服端的运营痛点，软银此前先后测试了多家头部智能客服厂商的方案，最终选择了Sierra的对话式AI方案进行全量部署。上线仅3个月，LINEMO的客服核心指标就出现了跨越式提升：客户咨询解决率从原本的83%跃升至97%，客户满意度评分也从74%上涨至93%，人工客服的接线压力下降了超过6成，运营成本同比降低40%。

成立仅两年的Sierra是当下全球估值最高的对话式AI创企之一，由前OpenAI董事长Bret Taylor、前Meta人工智能业务负责人Clay Bavor联合创立，其核心产品主打能够处理复杂业务场景的多轮对话AI，无需人工介入就能完成套餐变更、故障申报、退款审核等原本需要人工操作的高难度流程。

2026年Sierra完成9.5亿美元C轮融资后，投后估值达到158亿美元（约合人民币1072亿元），目前已有超过40%的《财富》50强企业部署了其AI软件，商业化落地速度远超同赛道其他厂商。

此次软银拿下Sierra日本独家代理权，被业内视为双方各取所需的共赢选择：Sierra可以借助软银在日本的政企资源快速打开本土市场，软银则可以将Sierra的AI能力输出到零售、金融、公共服务等多个自有业务赛道，打造新的营收增长极。

不过目前双方的大规模推广仍需跨过合规门槛：日本《个人信息保护法》对用户隐私数据的流转有着极为严格的要求，AI客服在处理用户敏感信息时的权限、数据存储规则都需要符合本土监管要求，这也将是双方接下来的核心工作重点。

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